Сегодня для гостиницы интернет сайт-наиболее эффективный  канал информирования потенциальных  клиентов. Информационно наполненный сайт позволяет потребителю  принимать решение  еще  на этапе  планирования  поездки, учитывать значимые для него факторы и обстоятельства.   

Одновременно с этим, подавляющее большинство людей, пользующихся  услугами гостиниц (туристические поездки, деловые командировки), являются активными  потребителями,  владеющими интернет технологиями на уровне уверенного пользователя. Для них сайт – удобный, рациональный и привычный способ получения информации.

Поэтому справедливым  будет утверждать, что борьба  за  внимание  потенциального   посетителя гостиницы  осуществляется  уже на стадии его ознакомления с сайтом.

Исходя  из этого – задача данной части исследования  состояла в попытке ответить на следующие вопросы:

 1)  Как сегодня выглядит типичный  гостиничный сайт? 

 2)  Какую информацию гостиницы  размещают на своих сайтах?

 3)  Какие  средства  используются  для  привлечения потребителя и могут рассматриваться как конкурентное преимущество?

 4)  Какие средства  и методы  используются для  эмоционального  воздействия на посетителя сайта?

 5)  Какие приемы могут  значительно усилить впечатление от сайта? 

В рамках исследования рассматривались интернет-сайты 100 гостиниц Киева.

Выбор осуществлялся по принципу быстроты нахождения информации о гостинице при использовании поисковой системы Google, на запрос «гостиницы Киева».

Как это ни странно, но оказалось, что не у всех гостиниц есть собственный сайт. Около 10% гостиниц нижнего ценового диапазона пользуются услугами специализированных интернет-сервисов (каталогов). Информация о предприятии в таких каталогах представлена очень  кратко, а в некоторых случаях была явно устаревшая. Кроме того, гостиницы, у которых нет собственного сайта, и в списках этих сервисов занимали  далеко не первые строки.

Наиболее распространенные разделы  гостиничных сайтов и способы подачи информации.

Гостиницы, которые  в своей сбытовой стратегии используют интернет-сайт, применяют следующее структурирование информации:

- история гостиницы;

- расположение (адрес, карта);

- описание и ценовые ориентиры номеров;

- описание и ценовые ориентиры ресторанов;

- описание гостиничных сервисов;

- бронирование номеров;

- описание достопримечательностей города, программы досуга;

- специальные предложения для посетителей и программы лояльности.

Можно сказать, что это тот объективный  контент-минимум сайта, невыполнение которого можно считать моветоном.

В качестве приемов подачи информации  подавляющее большинство  гостиничных сайтов используют текстовый комментарий, фото  и слайд-шоу,  которые,  как правило,  направлены на   преставление   интерьеров номеров, ресторанов, иллюстрируют гостиничные  сервисы.

Анализируя особенности дизайна сайтов, можно утверждать, что большинство из них (порядка 60%) сделаны в бюджетном варианте специалистами по программированию,  без привлечения профессиональных дизайнеров.

Гостиницы класса  3-5 звезд на  своих  сайтах (очевидно, ввиду прямой конкуренции)  реализуют  технологии  виртуального тура по гостинице (когда посетитель сайта, как в компьютерной игре, может пройти по всем помещениям гостиницы) и панорамное фото (обзор на 180 или 360 градусов).

Отличительные особенности.

В качестве редко встречаемых приемов и сервисов, которые (скорее в силу их редкости в данном исследовании) можно назвать «изюминкой» гостиницы, выявлены следующие:

1)  поддержание отношений  с клиентом, информирование его о новшествах, акциях и интересных мероприятиях используя, e-mail рассылку;

2) вынесение  на сайт трансляции с веб-камер, размещенных внутри гостиницы и на прилегающей территории;

3) сервис бесплатного личного консьержа;

4) размещение информации в  популярных социальных  сетях;

5) служба срочных обязательных  ответов  по  e-mail  обращениям клиентов;

6) гарантия  лучшей цены (самый низкий тариф, найденный через Интернет в день бронирования);

7) использование для анонсирования важных акций и мероприятий виртуального менеджера-консультанта;

9) демонстрация  социальной  ответственности  компании,   участие в социально значимых проектах;

10) услуга «Перезвоним в ответ на СМС или  e-mail  сообщение»;

11) коллекция оригинальных  электронных открыток,  которые можно разослать друзьям с приветом из Киева;

12) продвижение программ В2В «Проживания в гостинице, как способ мотивирования  лучших сотрудников  фирмы или  значимых клиентов»;

13) четкое  освещение  принципов, лежащих  в основе стандартов качества обслуживания,  а  также  факторов гарантирующих достижение этих стандартов;

14) вынесение  на страницы  сайта (как правило для иностранцев) предостережений, касательно особенностей ситуаций, которые  могут испортить пребывание человека в Киеве;

15) страничка шеф-повара, информация от  конкретного человека, который  определяет работу ресторанного сервиса гостиницы.

Потенциал развития.

Поскольку  большинство  гостиничных  сайтов  содержит  формы  бронирования номеров, справедливо полагать, что руководством гостиниц сайт  рассматривается как канал продаж.

Эффективность  этого канала зависит  от нескольких факторов:

1) Информативность. Потенциальный  клиент должен получить  достаточно информации  для принятия решения.

2) Юзабилити. Интерфейс  сайта должен быть прост, понятен и  логичен. Посетитель должен без труда находить нужную информацию.

3) Эмоциональность. Сайт должен сформировать необходимый эмоциональный фон и подтолкнуть к принятию решения.

4) Система безотлагательного заключения сделки. Потребитель должен иметь возможность сделать покупку (забронировать номер), как только у него появится  такое желание.

Что мы  видим  на  практике? 

Все исследованные сайты обладают  достаточной информативностью и приемлемой структурированностью информации.

Подавляющее большинство сайтов содержат формы бронирования  номеров. Однако, как выяснилось, они бывают двух  типов. Online модуль бронирования позволяет в режиме реального времени получить информацию о доступном номерном фонде и осуществить бронирование. Клиент автоматически получает гарантированное подтверждение, а гостиница  бронь.  Второй тип – Offline бронирование, когда форма запроса отправляется по e-mail в отдел бронирования, и клиент в установленный срок получает либо подтверждение, либо отказ. Понятно, что по количеству откликов второй случай будет  значительно уступать первому. 

Теперь касательно эмоционального воздействия.   Любая продажа, не зависимо  от количества  рациональных аргументов в пользу сделки, должна строиться на эмоциях.  Эмоциональный порыв – вот лучший  продавец. Однако, исследованные сайты (за редким исключением)  выглядят эмоционально нейтральными. Очевидно, разработчики не задавались вопросами: Какую эмоцию у потребителя должен вызвать сайт гостиницы?  Делает ли он это? Какими приемами это достигается?

Важность эмоциональной составляющей очень хорошо обоснована в концепции развития бренда, предложенной известным украинским брендмейкером Владимиром Вороновым (смотреть раздел «Приложения»).  Продвижение продукта, услуги, бренда невозможно без  понимания того, какие эмоции они должны вызвать у потребителя.   Причем, эти эмоции  должны транслироваться на  потребителя  всеми доступными способами: рекламой, персоналом, интерьером, упаковкой и т.п.   Эмоциональная нейтральность допустима, если только продавец является монополистом. Но когда продавцов несколько, а уровень сервиса и стоимости примерно одинаков, работают другие правила.    Сегодня клиент, не покидая кресло, за  несколько минут   может посетить десяток сайтов конкурирующих между собой операторов.  Что заставит его остановиться и сделать выбор?   Только эмоциональный порыв!  

Сегодня  в  выигрыше  будет  тот оператор,  чей  сайт лучше продемонстрирует гостеприимство  и радушие. Клиент должен  почувствовать, что его действительно ждут, ему действительно рады, ему действительно обеспечат  требуемый комфорт.

Рекомендации. 

Из существующей у РРС линейки  дизайнерских  продуктов,  предприятиям гостинично-отельного  направления  больше  всего подойдут видеопродукты.   Во-первых,  на рассмотренных  в рамках исследования сайтах  видеоформат присутствует незначительно.

Во-вторых, собранные вместе визуальные образы, ассоциации, смысловые акценты, живая речь  и соответствующее звуковое  сопровождение – обладают  сильным  эмоциональным  воздействием. 

Если рассматривать как ключевые эмоции « радушие и гостеприимстве», то они, прежде всего, ассоциируется с персоналом гостиницы, без которого качественный сервис трудно себе вообразить.

Безусловно, при выборе отеля или гостиницы туристы руководствуются массой критериев: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, количеством присвоенных ей звезд, техническим оснащением, количеством предоставляемых услуг. Но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым – необходимо обеспечить и должное качество этих услуг.   Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность. Именно поэтому существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Именно поэтому для демонстрации  гостеприимства следует  использовать видеоряд, главным действующим лицом которого будет персонал.

Мощной демонстрацией гостеприимства, открытости и доказательством  профессионализма будет видео о закулисье (продукт Backstage) гостиничного  ресторана. Когда клиент увидит  поваров за реальной работой, как они одеты, какое у них  оснащение, насколько слажены их действия, как заказ поступает на кухню, кто и как контролирует  готовность блюд, как осуществляется их вынос и т.д. 

Уместно было бы  организовать видеоэкскурсию  по гостинице (продукт «Видеоэкскурися»), включив в нее интервью с руководством, персоналом, клиентами. Или  показать, как в течение дня  персонал поддерживает чистоту  и порядок в гостинице и на прилежащей территории (продукт «Видеодень»). 

Это будет  гораздо более веско, чем интерьерные фотографии, пусть даже  снятые панорамно.

                                                                                                               Валентин Волков.

                                                                                                         эксперт-аналитик

  для Pulse Progressive Company